大鸡吧插逼逼视频免费看,伊人综合在线视频免费观看,99国产热这里只有精品,狠狠躁夜夜a产精品视频,亚洲日本VA中文字幕久久道具,玩弄丝袜美腿超短裙校花,亚洲国产免费一级色,亚洲欧美99在线观看,91人妻精品丰满熟妇区

當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->知識管理-->詳細(xì)內(nèi)容 CRM：揚(yáng)起經(jīng)銷E化之帆(下) 作者：佚名 日期：2001-9-10 字體：[大] [中] [小]

通過對國內(nèi)外成功的CRM實(shí)施案例的分析研究，AMT　CRM研究小組發(fā)現(xiàn)了它們一些共同的特點(diǎn)，給出了CRM實(shí)施成功的七個關(guān)鍵因素。

　　一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

　　在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。

　　如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的自動化。當(dāng)C
RM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

　　二、要專注于流程

　　注意力應(yīng)該是在流程上而不是放在技術(shù)上，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

　　三、技術(shù)的靈活運(yùn)用

　　在那些成功的CRM項(xiàng)目中，技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果在一個企業(yè)中，它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場工作時很難與總部建立聯(lián)系，這個企業(yè)很可能選擇機(jī)會管理功能。如果企業(yè)處理訂單時的出錯率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。雖然很多企業(yè)的CRM的實(shí)施是從單個部門（如營銷、現(xiàn)場銷售或客戶服務(wù)）開始的，但在選擇技術(shù)時要重視其靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來的擴(kuò)展需要。因?yàn)槠髽I(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個系統(tǒng)中，使得每個員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來成長的需要。

　　四、組織良好的團(tuán)隊(duì)

　　CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力。首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM不是使得企業(yè)在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5％，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要企業(yè)對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造。其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并為企業(yè)提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

　　五、極大地重視人的因素

　　在項(xiàng)目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素極其重要。首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

　　六、分步實(shí)施

　　在項(xiàng)目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。例如，一個計(jì)算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經(jīng)過對流程的評估，CRM識別了42個可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個地方一次改變，而是挑選了3個潛在回報(bào)最大的步驟，對這些次流程（sub―process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25％，僅僅這部分的回報(bào)已經(jīng)超過了軟硬件和客戶所花的費(fèi)用。

　　七、系統(tǒng)的整合

　　最后，系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。實(shí)踐證明，為了獲得用戶對項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問題。如果用戶對計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。

　　當(dāng)用戶知道這些工具是怎么幫助他們更有力地從事工作時，會更自愿地向系統(tǒng)內(nèi)輸入準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。這時，可向用戶提供其它的工具，如，機(jī)會管理工具可幫助銷售和服務(wù)人員更好地相互溝通。下一步是提高企業(yè)的有效性，把前臺和后臺的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，這樣企業(yè)內(nèi)的每個人都可以得到與客戶相關(guān)的信息，還可以把這些信息送到數(shù)據(jù)倉庫中，進(jìn)行銷售和營銷趨勢分析。最后，當(dāng)所有內(nèi)部用戶都集成在一起時，企業(yè)可以跨出圍墻，與供應(yīng)商、合作伙伴甚至顧客集成在一起。一個通信公司講，他們的客戶可以利用基于互聯(lián)網(wǎng)的配置器，自己進(jìn)行需求分析，然后給出訂單，企業(yè)利用這種方式獲得的銷售額為每天300萬美元。

　　在客戶服務(wù)與支持方面，CRM發(fā)揮著重要作用。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品�？蛻舴�務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

透視CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀


　　當(dāng)前，各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具。

　　在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動化（Sales　Force　Automation，　SFA）。實(shí)際上，SFA也是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。

　　就象SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使得銷售過程自動化，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

　　如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。

　　營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將leads提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。 (麥田)